नागरिक चार्टर

नागरिक घोषणा पत्र

हमारा संकल्पध-

प्रचालन क्षेत्रों में सबसे सम्माननित एवं वांछनीय साधारण बीमाकर्ता बनना

हमारा ध्येनय-

समाज की बढ़ती हुई बीमा आवश्य कताओं को पूरा करने के लिए स्पंदनशील (वाइब्रेंट) व व्येवहारिक संस्थां होने के नाते राष्ट्र के सामाजिक-आर्थिक लक्ष्यों में योगदान देना।
व्यावसायिक संचालनों के प्रभावी प्रबंधन की ओर हमारा प्रयास जारी रहेगा।

हमारे मूल्य-

ग्राहक की जरूरतों को सर्वोच्चं प्राथमिकता
सार्वजनिक आचरण का उच्च स्तेर
प्रचालनों में पारदर्शिता
व्यावसायिक नैतिकता का उच्च स्तर

हमारी वचनबद्धता-

हम-

ग्राहकों से सभी लेन-देन एवं व्य्वहार करते समय शिष्ट्ता (courteously), स्पiष्टसता (fairly) व तर्कसंगतता (reasonably) बरतेंगे।
सुनिश्चित करेंगे कि हमारे सभी पालिसी दस्तानवेज व दावा प्रक्रियाएं स्पष्ट हों तथा हमारे उत्पादों एवं सेवाओं की पूरी जानकारी दी जाए।
ग्राहकों की शिकायतों पर शीघ्रतापूर्ण तथा सहानुभूतिपूर्वक कार्रवाई करना तथा सभी प्रचालन कार्यालयों में नामित किए गए ‘ग्राहक सेवा अधिकारियों’के जरिए कुशलतापूर्ण तरीके से उनका समाधान करना।
नए बीमा कवर उपलब्धय कराने हेतु नागरिकों की वाणिज्यिक रूप से (commercially) व्ययवहार्य साधारण बीमा संबंधी आवश्यककताओं की पूर्ति हेतु तत्पर रहना।
ग्रामीण तथा विशेष रूप से समाज के कमजोर वर्गों को वहनीय (affordable) मूल्यों पर अनुकूलित (customized) बीमा उत्पाद निरंतर प्रदान करना।
कार्मिकों को सुपुर्द किए गए कार्यों के प्रभावी निष्पादन हेतु समर्पित, संवेदनशील, समर्थित तथा व्यावसायिक कार्यदल (workforce) को निरंतर विकसित करना।

नागरिकों तक पहुँच के मापदण्डय-

हम-

-पॉलिसियों को जारी करने के लिए, दावा निपटान के लिए अपेक्षित दस्तावेजों, कार्यकाल के घण्टों, कार्यालय समय के पश्चानत् संपर्क नंबरों से संबंधित सभी जानकारी अपनी वैबसाइट www.orientalinsurance.org.in पर उपलब्ध कराएंगे।
-उत्पादों व सेवाओं की जानकारी कार्यालयों में प्रदर्शित करेंगे तथा सूचना कियोस्क (kiosks) के जरिए उपलब्धा कराएंगे।
-उपलब्ध इलैक्ट्राजनिक तथा प्रिंट मीडिया, मध्यरस्थों तथा अन्य सक्रिय सम्प्रेषण (active communication) माध्यिमों के जरिए पहुँचेंगे।
-नागरिकों तक अपनी पहुँच को हेल्पालाईन, कॉलसेन्टगर, पोर्टल तथा व्यसक्तिगत संपर्क द्वारा विस्तारित करेंगे।
-समस्यायओं के समाधान हेतु शाखा/मण्डलीय/क्षेत्रीय कार्यालयाध्य क्षों के साथ ग्राहकों के व्यक्तिगत सम्पशर्क हेतु प्रत्येलक बुधवार (बुधवार के अवकाश की स्थिति में आगामी कार्यकारी दिवस) के सायं 3.00 बजे से 5.00 बजे तक का समय तय करेंगे।

सेवा प्रदान करने के मापदण्ड-

हम-

विनियामक द्वारा निर्धारित तथा घोषणा में निर्दिष्ट बैंचमार्क/समय सीमा में पॉलिसीधारकों को उत्कृष्ट सेवाएं प्रदान करने का प्रयास करेंगे।
ग्राहक को सेवाएं प्रदान करने अथवा दावा निपटान के समय आवश्यकताओं को पूरा करते समय स्पष्ट एवं निष्पक्ष रहेंगे।

खुलापन एवं स्पष्टवादिता के मापदण्ड-

हम-

हम ग्राहकों को अवसर प्रदान करेंगे कि वे उन्हें प्राप्त हुई सेवाओं की प्रतिपुष्टि (feedback) तथा ग्राहक बैठकों, सर्वेक्षणों (surveys), वैब तथा आईवीआरएस माध्यमों से सुधार संबंधी सुझाव संगठन को दे सकें। सेवाओं को और बेहतर करने के संबंध में सबके लिए उपलब्ध हमारी ई-मेल suggestions@orientalinsurance.co.in के माध्यम से सुझाव देने के लिए नागरिकों को आमंत्रित किया जाता है।
सेवाओं के क्षेत्र में नवीनतम तकनीकों को अपनाकर, प्रक्रियाओं को और सरल बनाकर, प्रणालियाँ और विधियों का पुन:रीक्षण करके ग्राहक को और अधिक संतुष्ट करेंगे।
प्रदान की गई सेवाओं के स्तर की प्रति वर्ष समीक्षा करेंगे ताकि बैंचमार्क में सुधार लाया जा सके।

सेवाओं के लिए बैंचमार्क-

निम्न हेतु प्रस्ताव की स्वीकृति पर निर्णय

मोटर, व्यक्तिगत स्वास्थ्य, व्यक्तिगत दुर्घटना तथा अन्य व्यक्तिगत प्रकार के बीमा - प्रस्तुत करने के 3 दिनों के भीतर।
अग्नि, मरीन, अभियांत्रिकी (Engineering) तथा वाणिज्यिक प्रकार के अन्य बीमा - प्रस्तुत करने के 7 दिनों के भीतर।
प्रीमियम प्राप्ति के 7 दिनों के भीतर बीमा पॉलिसियाँ जारी करना।
बीमा पॉलिसी समाप्त होने के 15 दिन पूर्व नवीकरण (renewal) का नोटिस जारी करना।
बीमा पॉलिसी में प्रभावी परिवर्तन 10 दिनों के भीतर करना।
दावे की सूचना के 48 घंटों के भीतर सर्वेक्षक/निरीक्षक की नियुक्ति। अवकाश/सप्ताह के अंत में और कार्यालय के घंटों के बाद सर्वेक्षक की नियुक्ति के लिए सहायता/अन्य किसी प्रकार के मार्गदर्शन के लिए कंपनी के टोल-फ्री हैल्पलाईन नंबर 1800 11 8485 या वैबसाईट www.orientalinsurance.org.in ग्राहकों को उपलब्ध करवाना।
आवश्यक दस्तावेजों/स्पष्टीकरण की प्राप्ति पर व्यक्तिगत व फुटकर श्रेणी के बीमा से संबद्ध दावों पर 15 दिन के अंदर तथा वाणिज्यिक श्रेणी के बीमा से संबंधित दावों पर 30 दिन के अंदर निर्णय करना।
ग्राहक द्वारा कंपनी को आवेदन किए जाने के 3 दिनों के भीतर दावे की स्थिति से अवगत कराना ।
उन्मोचन (डिस्चार्ज) वाउचर की प्राप्ति के 3 दिनों के भीतर दावे का भुगतान करना।
यदि दावा स्वीकार्य नहीं है तो आवश्यक दस्तावेजों की प्राप्ति के 30 दिनों के भीतर ग्राहक को सूचित करना।
शिकायत को उसी दिन दर्ज करना तथा 3 दिन के अंदर पावती भेजना। एकीकृत शिकायत प्रबंधन प्रणाली (आईजीएमएस) में पंजीकृत शिकायतों की निगरानी रखना एवं शिकायत की प्राप्ति के 14 दिनों के भीतर निपटान करना।
उन्हें सौंपा भूमिकाओं के कुशल निष्पादन के लिए एक समर्पित अवगत, सशक्त और पेशेवर कर्मचारियों को विकसित करने के लिए आगे बढ़ें।

ओरिएण्टल इंश्योरेंस कंपनी नागरिकों को कौन-कौन से प्रस्ताव पेश करती है यह घोषणा इसका सार है। यह घोषणा किसी भी रूप में न तो पॉलिसी की शर्तों का भाग है और न ही ओरिएण्टल इंश्योरेंस कंपनी लिमिटेड के ग्राहकों की पॉलिसी संविदा है और न ही कंपनी के कार्यदल की सेवा की शर्त है। इस घोषणा का ग्राहक सेवा पर प्रभाव का आवधिक रूप से मूल्यांकन किया जाए तथा जहाँ आवश्यक हो, घोषणा को और प्रभावी बनाने के लिए, यदि समय-सीमा का अनुपालन नहीं किया जाता, आवश्यषक जुर्माना लगाए जाने के प्रावधानों पर विचार किया जाएगा।